Coltivare la relazione con i clienti attraverso email, SMS, WhatsApp e Co.

Una volta trasformato un navigatore in lead (contatto), diventa fondamentale continuare a sviluppare la relazione per mantenere il livello di fiducia generato nel processo di conversione, favorire la trasformazione del lead in cliente.

In inglese questo processo viene chiamato “lead nurturing” (nutrimento del contatto) e consiste in una serie di messaggi al fine di sviluppare relazioni, coinvolgere i potenziali clienti, qualificare i lead, creare un’immagine di marchio positiva e guidare i lead ai passaggi successivi del funnel di vendita.

Questo processo non termina con l’acquisto. Occorre nutrire il rapporto che si ha con i propri clienti con contenuti che costantemente generino valore, per favorire il riacquisto e stimolare il passaparola.

Questi messaggi possono essere sotto forma di email, video, post sui social network. In questo intervento ci concentreremo sulle email, che rimane il principale strumento di “lead nurturing”, e sulla messaggistica istantanea (sms, mms, messenger, whatsapp, telegram), un mondo online che non ha ancora raggiunto le sue potenzialità nel rapporto tra showroom e clienti.

La relazione con i tuoi contatti inizia da una base fragile. La dura realtà è che i tuoi lead, pur avendo dimostrato un certo interesse, ti considerano come un’altra azienda che vuole solo fare una vendita. Ai tuoi potenziali clienti occorre tempo per valutare le tue offerte e confrontarle con ciò che i tuoi concorrenti promettono di offrire.

Il tuo obiettivo è influire sulla loro percezione costruendo una relazione più forte. Ricorda che questa relazione si basa su tre pilastri: la qualità della comunicazione (e dei contenuti), la capacità di superare le aspettative dei tuoi lead e la volontà di risolvere i loro problemi senza affrettarsi a fare una vendita.

Attraverso il lead nurturing rimani in contatto regolarmente con i clienti potenziali e attuali, facendo in modo che i tuoi messaggi aumentino costantemente la fiducia nei tuoi confronti. Cerca di rispondere alle domande che i tuoi contatti possono avere e mostra in modo sottile, accattivante e piacevole come i tuoi prodotti e servizi possono risolvere il problema che tormenta il tuo lead.

Possiamo considerare la newsletter come uno dei perni di una strategia di comunicazione verso i clienti di qualsiasi azienda. Attraverso questo strumento offriamo approfondimenti, storie e notizie tempestive.

Tra le buone pratiche da seguire per costruire ottime newsletter vi sono lo scrivere in un tono e uno stile che attiri i clienti, mantenere una cadenza regolare, progettare contenuti utili e visivamente efficaci, testare l’oggetto.

Le conversioni saranno maggiori se riuscirai ad automatizzare la tua attività di email marketing. Oramai tutte le piattaforme specializzate consentono di inviare sequenze automatiche di email in risposta a un certo comportamento da parte del nostro lead: l’iscrizione alla mailing list, il download di un contenuto gratuito, ecc.

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Per pianificare correttamente le tue automazioni devi:

1. lavorare sull’obiettivo finale, ma anche sui micro obiettivi delle singole email. Il tuo compito e spostare il tuo lead nella fase successiva del funnel di vendita fino all’obiettivo finale, ad esempio visitare il tuo showroom o riattivare un tuo contatto. Ma ti deve essere chiaro anche l’obiettivo di ogni singola email: superare una possibile obiezione, far visitare una pagina del sito web, far partecipare il destinatario a un webinar, ecc. Ogni email ti aiuterà ad avvicinarti all’obiettivo finale;

2. identificare il tuo pubblico e segmentare i contatti: chi sono i tuoi clienti ideali? Quali sono le loro esigenze? Che tipo di personalizzazione puoi usare per creare maggior interesse e coinvolgimento?

3. Individuare frequenza e numero di email. Non vi sono indicazioni univoche: molto dipende dalle risposte date ai due punti precedenti. Fai attenzione comunque a non “soffocare” i tuoi potenziali clienti con troppe email in un breve lasso di tempo. È importante in tal senso fare dei test e perfezionare le sequenze in base alle informazioni che si avranno col tempo.

4. Costruire sequenze flessibili: idealmente dovresti organizzare sequenze diverse in base al modo in cui il tuo destinatario interagisce con la tua email.

5. Monitorare e misurare queste campagne di email per ottenere risultati sempre migliori.

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Oramai tutti i tuoi contatti possiedono uno smartphone. Per loro pertanto risulta più comodo comunicare attraverso messaggi di testo.

Alcune ricerche in proposito rilevano che gli SMS hanno una percentuale di apertura del 98% e una percentuale di risposta del 45% rispetto al 20% e al 6% delle email.

Le piattaforme per gestire l’email marketing offrono anche servizi di SMS marketing, come ad esempio 4dem.it e Mailup.it; vi sono inoltre piattaforme specializzate come Smshosting.it.

Come sottolinea Michele Pinto nel suo ebook “Marketing tra WhatsApp, SMS, Telegram e Messenger”, la messaggistica istantanea ci offre quattro grandi vantaggi:

1. novità: l’SMS non è strumento utilizzato da molti showroom. Sistemi di messaggistica come WhatsAPP o ancor di più Telegram, rappresentano una novità, spesso piacevole. Per questo i clienti tendono ad apprezzare quelle aziende che decidono di comunicare in questo modo;

2. attenzione: poche persone che ricevono la notifica di un nuovo messaggio nel loro smartphone riescono a resistere al richiamo: i più corrono subito a leggere il contenuto. Con i tuoi messaggi, quindi, sei relativamente certo di raggiungere le persone che ti interessano;

3. velocità: possiamo inviare centinaia o migliaia di messaggi in pochi secondi. Anche in questo caso è bene prestare attenzione alla creazione del contenuto, che comunque può essere preparato in tempi brevi;

4. personalizzazione: se la raccolta dei numeri di telefono è stata effettuata con attenzione e cura, il nostro database può essere segmentato in modo da non inviare a tutti lo stesso messaggio (analogamente a quanto facciamo con le email).

Qualcuno potrebbe chiedersi perché inviare un messaggio sullo smartphone, a pagamento, quando si possono contattare i potenziali clienti gratuitamente con i social network.

Chi legge un post su Facebook, ad esempio, non pensa che sia stato scritto proprio per lui, mentre un SMS o un messaggio su WhatsApp viene percepito come privato e si tende a prestargli maggiore attenzione.

Un post non sponsorizzato su Facebook non sappiamo a quali dei potenziali contatti verrà notificato. Il contenuto inviato tramite messaggistica istantanea raggiunge sempre il destinatario desiderato.

I sistemi di messaggistica quindi ci offrono l’opportunità di comunicare direttamente con i nostri pubblici di riferimento, mente i social ci permettono eventualmente di raggiungere nuovi contatti grazie alla possibilità di condividere (è più raro condividere un messaggio che consideriamo privato).

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Li abbiamo accennati prima: a fianco degli SMS stanno diventando sempre più diffusi in ambito business altri canali come Messenger, WhatsApp e Telegram.

Tramite Messenger possiamo inviare messaggi a chi ha cliccato “mi piace” sulla nostra pagina Facebook e ha deciso di ricevere messaggi. È un canale da usare per offrire un’ampia scelta a chi vuole seguirci o se desideriamo contattare persone che spendono molto tempo sul social network per eccellenza. Il punto forte di Messenger è l’alto numero di utenti iscritti: le potenzialità sono molto elevate.

Con WhatsApp possiamo inviare messaggi a tutti coloro che hanno il nostro numero nelle rubrica del loro smartphone. Se hanno WhatsApp installato, ovviamente. Attualmente è l’applicazione di messaggistica più diffusa in Italia. Le liste di distribuzione contengono al massimo 256 contatti, ma si possono creare infinite liste di distribuzione. L’applicazione può essere istallata su un solo dispositivo alla volta. Si può ovviare a quest’ultimo inconveniente tramite WhatsApp Web, che consente di inviare e ricevere i messaggi sul proprio Pc.

Telegram è la piattaforma di messaggistica più evoluta. Possiamo inviare i nostri messaggi a tutti coloro ch si iscrivono al nostro canale, anche se non abbiamo il loro numero. Telegram è una piattaforma comoda da utilizzare: può essere gestita facilmente da più persone contemporaneamente e non c’è necessità di un numero di telefono apposito, perché i nostri contatti non vedranno il nostro numero. Anche se il parco utenti al momento non è molto ampio, può essere opportuno aprire il nostro canale Telegram e intercettare quei contatti “più evoluti”.

Se vuoi approfondire l’argomento:

• scarica l’articolo completo pubblicato sulla rivista Showroom di gennaio-febbraio 2020
• scarica la risorsa gratuita Dai slancio alla tua attività: sfrutta il web

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