Dopo avere impostato un programma referenze, assumete un atteggiamento proattivo per inserire nei processi di vendita e di gestione dei clienti la richiesta di referenza. È così possibile chiedere, con naturalezza referenze e ottenerle senza difficoltà perché le ricerche testimoniano che i clienti soddisfatti sono disposte a testimoniare questo loro apprezzamento. Con un buon processo in atto si crea un flusso costante di referenze che facilitano la conversione di potenziali clienti in clienti.
Ad oggi ci sono solo due cose che impediscono la messa in atto di un programma referenze:
- Consapevolezza di quanto sia importante per la crescita dello studio
- Paura del rifiuto da parte dei clienti.
Create un profilo per i vostri referenti.
Chiedere referenze non rientra nelle nostre abitudini. Posso testimoniare che in alcuni casi è sufficiente cogliere la referenza insita in un giudizio che il cliente esprime in relazione alla qualità del servizio ricevuto. Ma anche un eventuale rifiuto di referenza offre un’opportunità, quella di comprendere eventuali carenze o debolezze della gestione della relazione. Oltre al profilo referenti, costruite anche una lista di clienti con il quale potrete avere un’alta probabilità di risposta positiva. Trasferite questi concetti anche agli altri avvocati dello studio che collaborano con voi e il raddoppio delle attività sarà vicino.
Identificate quattro punti perfetti per chiedere referenze.
Sapere a chi chiedere referenze è solo un tassello del processo richiesta di referenze. Ci sono momenti, nel corso della gestione della relazione con i clienti, che rappresentano opportunità naturali per chiedere referenze: i clienti sono contenti e il confronto è proficuo, ad esempio. In queste e analoghe situazioni, i clienti sono più disposti a indicare persone con le quali prendere contatto per un possibile incarico o a formulare una referenza per il vostro sitoweb.
Determinate quali sono i vostri punti migliori e integrateli nei vostri processi.
Create ulteriori, naturali opportunità per chiedere referenze.
Evitato chiedere referenze ogni volta che incontrate un cliente o un potenziale cliente; lo porreste in una situazione scomoda. Momenti favorevoli sono rappresentati dagli incontri periodici di analisi dell’andamento della causa e le riunioni di chiusura dell’iter giudiziario.
Pensate e fornite le parole da usare per chiedere, quindi addestrate i collaboratori a usarle.
Insegnate agli avvocati del vostro studio come passare dall’argomento dell’incontro alla richiesta di referenza. Questo compito non richiede un seminario, ma un breve – circa un’ora – scambio colloquiale di esperienze a tale proposito. L’obiettivo è mettere le persone a proprio agio nel chiedere referenze. Il modo più rapido per farlo è praticare insieme quanto detto.
Tenete conto delle referenze.
Questo permetterà di valutare il funzionamento del vostro processo, ma mostrerà al vostro gruppo l’impatto che stanno avendo le referenze sulla crescita del business. Se create un codice nel vostro CRM (software per il Customer Relation Management) sarete in grado di misurare i risultati di vendita portati dalle referenze.
Combinate il programma referenze con quello dei compensi, sui volumi dei compensi, è il vostro studio avrà una strategia referenze per il successo.
Vladimiro Barocco CMC emerito, Consulente Management Certificato (socio APCO n.ro 1994/2088), è autore di più di sette libri, tra i quali La gestione della Forza vendita, Il marketing del consulente e Vendere serramenti con successo. Suoi articoli sono stati pubblicati dalle riviste Nuova FINESTRA e SHOW ROOM Porte & Finestre. Suoi post sul marketing legale si possono leggere in Giuridica.net.
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