Il cliente è una persona. Capendo cosa vuole si possono concludere affari d’oro.
Clienti felici vs clienti insoddisfatti. Cosa fanno e cosa pensano.
Se vuoi avere successo devi sapere cosa fanno e pensano i clienti che vuoi attirare, quindi sapere come agiscono quando sono felici o insoddisfatti.
Cliente felice? Ne parla con gli amici!
Quando un cliente è felice si guadagna uno “sponsor gratuito” perché racconta positivamente della sua esperienza a 9 amici o addirittura la mette nero su bianco nel web. Si tratta del passaparola che su internet è fondamentale.
Per questo motivo le aziende dovrebbero raccogliere i commenti positivi per riportarli in una pagina dedicata, ad esempio “Dicono di noi”, oltre che inserirli in affiancamento alla presentazione dei prodotti.
Infatti agli occhi del possibile acquirente diventiamo affidabili quando a dire che lavoriamo bene è un cliente e così aumenta la probabilità di chiudere positivamente la trattativa.
Cliente scontento? Si sfoga con troppe persone
Il cliente scontento si lamenterà con 16 sentiranno persone, quasi il doppio rispetto alle referenze positive quindi è indispensabile agire attivamente per intercettare delusione e rabbia e porvi rimedio. Quando qualcuno si lamenta devi essergliene riconoscente: ascoltalo e cerca di migliorare.
I tuoi clienti non ti dicono tutto!
Per ogni cliente che si lamenta altri 26 stanno zitti con te per sfogarsi in seguito con amici o sui socialmedia.
Cosa vogliono i clienti?
Servizio eccellente
I clienti sono disposti a pagare prezzi più alti per avere un servizio che renda loro la vita più semplice.
Per capire cosa fanno e pensano i clienti devi sapere cosa vogliono.
Un possibile cliente:
- può scegliere di non fare nulla
- può scegliere di fare affari con te
- oppure può scegliere uno dei tuoi concorrenti
Uno dei primi elementi in base a cui sono valutate professionalità, serietà e qualità dei prodotti è il sito.
E’ importante individuare i punti di forza – e le debolezze – dell’azienda perché le pagine web sono un venditore virtuale che deve rassicurare il possibile cliente e portarlo a riflettere sul valore dei prodotti che offri.
Scuse dopo lo sbaglio
Quando qualcosa va storto si deve rimediare. Se si aggiunge anche un “Mi dispiace” la soddisfazione del cliente raddoppia.
Le casehistory sono un ottimo modo per raccontare a possibili clienti casi di successo e per mostrare il proprio modo di lavorare allo scopo di farci conoscere, apprezzare e rassicurare il possibile cliente.
Sono pagine in cui i navigatori si soffermano a lungo per leggerle fino in fondo e sono quelle che fanno scattare il contatto diretto come ad esempio la visita allo showroom o la telefonata da parte dell’architetto.
Empatia
E’ fondamentale per rendere felici le persone e per trasformare un possibile cliente in cliente acquisito.
Padroneggiarla significa comprendere le esigenze dei propri clienti, riflettere sulle loro paure, desideri, punti deboli.
È di grande aiuto per spiegare in che modo i propri prodotti si adattano alle loro vite. Da qui nascono le argomentazioni di vendita che devono essere presenti in sito web, catalogo e materiale informativo.
Qualche consiglio…
… che può esserti utile per comprendere cosa fanno e pensano i clienti e quindi avere successo.
Automatizza
Una buona automazione aiuta a gestire i compiti ripetitivi della complessa attività che trasforma uno sconosciuto in cliente. Questo non sostituisce la necessità di costruire relazioni con i clienti, ma rende più facile farlo.
Crea una catena di email automatiche per intiepidire il rapporto prima di contattare il possibile cliente.
Usa l’email marketing
Una campagna di email marketing è un’ e-mail inviata da un’azienda a uno o più clienti o potenziali clienti. Lo scopo è attivare o mantenere viva una relazione finalizzata a ottenere più lead e vendite.
Per avere successo con l’email marketing devi fissare i tuoi obiettivi, ad esempio: accogliere i nuovi iscritti e presentare la tua offerta e i tuoi valori, in modo da iniziare a costruire una relazione con loro.
Per ottenere risultati devi come prima cosa impostare professionalmente un database per inviare campagne mirate e convertire i visitatori del sito in iscritti.
Usa i socialmedia
I social media sono un elemento essenziale della strategia di marketing: aiutano a entrare in contatto con i potenziali clienti, aumentano la visibilità, danno importanza del marchio e potenziano lead e vendite.
I vantaggi sono:
- notorietà
- autorevolezza
- autenticità
- avvicinare e coinvolgere possibili clienti
- contatto diretto con i prospect attraverso chat
- automatizzazione del dialogo con i prospect
Per approfondire l’argomento ti consiglio di:
- Leggere l’articolo completo sulla rivista Showroom settembre-ottobre 2019
- Scaricare gratuitamente l’ebook 7 passi per vendite di successo
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