Conoscere il comportamento del cliente

Cos’ha in testa il cliente?
…come capire il comportamento del cliente

Per assecondare il cliente e conquistare la sua fiducia devi conoscere il suo comportamento. Oggi è più semplice di un tempo perché attraverso il web puoi tracciare e conoscere le sue attitudini. E costruire una strategia.

Il cliente fisico visita gli showroom e sceglie in base a prezzo, qualità, garanzie, servizio di posa, disponibilità del personale e disponibilità dei prodotti.

Il cliente online ha un comportamento rappresentabile con quattro fasi che possono essere coordinate, combinate, parziali: osserva cosa fanno i suoi amici – con amici si intendono anche le persone con cui interagisce online; individua dove acquistare serramenti nella sua città; acquista e infine pubblica, talvolta, foto su Instagram o commenta un servizio su Facebook.

È possibile migliorare l’esperienza online conoscendo bene il comportamento del cliente offline. Per favorire le vendite del tuo showroom devi sapere:

• con chi stai parlando
• quando devi parlare con il cliente
• cosa devi dire

Questo processo viene chiamato segmentazione e avviene in base a dati specifici come le informazioni demografiche, gli interessi e la geolocalizzazione.

Per questo motivo è importante comprendere e curare l’intero processo che ha inizio quando il cliente decide di acquistare un serramento fino al dopo-acquisto. I tre elementi cardine sono:

• scoprire i punti di contatto con i clienti
• mappare i percorsi dei clienti
• migliorare l’esperienza dei clienti per raggiungere i propri obiettivi

I punti di contatto

Corrispondono a quando il cliente entra in contatto con l’azienda – sono punti di contatto i preventivi, le borse personalizzate, le insegne – e sono utili per rafforzare la fiducia nel brand.

È importante riconoscerli e pianificarli; infatti, conoscendo il percorso di acquisto del tuo cliente, puoi pianificare una strategia per rispondere alle domande che si pone.

Per essere sicuro di avere punti di contatto che attirino le persone in modo efficace devi:

• assicurarti che il tuo sito internet risponda alle domande del possibile cliente
• comunicare tramite i social media con la consapevolezza che i clienti sono persone reali
• avere persone preparate all’interno dello showroom

Web e showroom: indissolubile legame

Se i serramenti si comprano in uno showroom, il web aiuta a far entrare un numero maggiore di possibili clienti nello showroom. Gli strumenti per affermarsi online sono:

• scheda dello showroom nei portali locali, i quali variano di città in città
• presenza nei social media
• sito web professionale
• app per mobile

Questi strumenti possono essere usati tutti insieme oppure solo una selezione. Il sito è uno strumento indispensabile e deve essere la base di appoggio per tutte le altre attività.

Conoscere il comportamento del cliente per dargli quello che vuole

I principali modi per capirlo sono:

• ascoltarlo quando entra nello showroom
• realizzare dei sondaggi
• consultare informazioni su come il cliente si muove online.